顧客はすでに「AI前提」で動いている。医療分野での患者体験に関するグローバル調査から見えてきた本質は、業界を超えて日本のBtoBマーケターが直面している課題そのものだ。
—
「摩擦」が機会損失を生む——顧客接点の設計を見直せ
Salesforceが32カ国・3,200名以上を対象に実施した調査では、患者の58%が「手続きが面倒だから」という理由だけで受診を先延ばしにすると回答している。これをBtoBに置き換えるなら、問い合わせフォームが複雑、資料請求後のレスポンスが遅い、担当者によって言うことが違う——こうした「摩擦（Friction）」が商談機会を静かに削り続けているということだ。
日本のBtoBの現場でよくあるのが、MAツール（Marketing Automation Tool）を導入したのにフォームは旧来の複雑なまま、という状況。ツールが変わっても顧客体験が変わらなければ意味がない。
正直に言うと、「使いにくいけど慣れてもらえばいい」という発想は2024年以降は通用しない。競合他社がより簡単に接点を持てる方法を用意した瞬間、顧客は移動する。ここが落とし穴で、摩擦は「クレーム」として表面化しない。ただ静かに離れていくだけだ。
—
「営業時間外」こそ差別化のフロンティア——常時対応の設計思想
調査では、67%の患者が「平日の窓口を待つより、24時間AIエージェントにアクセスできる方がいい」と答えた。44%はその手段があるだけでロイヤルティが上がると回答している。
BtoBでも同じ構図が起きている。たとえば夜間に競合比較をしているバイヤーが、あなたのサービスページで疑問を持ったとき、どこに問い合わせるか。回答が翌営業日になるなら、その間に競合のチャットボットが答えを出している。
常時対応（Always-on Support）の設計は、単なるチャットボット設置ではない。よくある「よくあるご質問」を並べただけのFAQでは逆効果になる場合もある。顧客の購買プロセスに沿って「その瞬間に必要な情報」を届ける設計が肝だ。AIエージェントを活用することで、リードのナーチャリング（Nurturing）が時間外でも自律的に動く仕組みが実現できる。
—
アフターフォローの盲点——商談後の体験こそが継続率を決める
調査で明らかになった最も示唆に富む発見の一つが「ケアギャップ（Care Gap）」、つまりアポイント後の支援の空白だ。患者の4人に1人が「診察後に次のステップがよく分からなかった」と回答している。BtoBでいえば、契約後のオンボーディング（Onboarding）や活用支援がここにあたる。
日本企業ではよく「受注したら営業の仕事は終わり」という分断が起きる。その後のカスタマーサクセス（Customer Success）との連携が薄く、顧客は「使い方が分からない」「思ったより効果が出ない」という状態で放置される。この体験が更新拒否や解約につながる。
実は、ここに最も大きなマーケティングの機会がある。既存顧客への継続的なコンテンツ提供、AIを活用したプロアクティブなチェックイン、使い方のリマインダーなど——これらは単なる「CS業務」ではなく、マーケターが設計に関わるべき顧客体験の核心部分だ。
—
信頼なきAI活用は逆効果——ガードレールの設計が戦略の鍵
調査では64%の患者がAIに全医療履歴を共有することに同意する一方、89%が「人間にエスカレーション（Escalation）できるオプション」を求めている。AIへの期待は高まりつつも、「透明性」と「人間の介在」は外せない条件として機能している。
BtoBマーケティングにおいても、AIを使った施策は急速に広がっているが、顧客から見えない形でAIが動いているとわかったとき、信頼を大きく損なうケースがある。特に日本市場では「本当に人が対応してくれているのか」への感度が高い。
実践的な対処法は3つある。第一に、AIが関与している場面を明示すること。第二に、判断の根拠を顧客が理解できる形で示すこと。第三に、人間への引き継ぎプロセスを設計の段階から組み込むこと。これはコンプライアンス（Compliance）の問題でもあるが、それ以上に信頼構築の戦略だ。
—
まとめ：摩擦を取り除き、継続的な接点を設計することがBtoBマーケの本質
AIが当たり前になった今、顧客体験の質が購買・継続・推奨のすべてを左右する。手続きの簡素化、時間外対応、商談後のフォロー、そして透明性のあるAI活用——これらは医療業界だけの話ではない。日本のBtoBマーケターが今すぐ実践に落とし込むべき普遍的な戦略だ。顧客が離れてからでは遅い。
参考：https://www.salesforce.com/blog/blog-healthcare-patient-experience-report-2026/
**